На маркетплейсе Wildberries в выполнении заказа участвуют несколько независимых сторон: сама площадка, селлер, пункт выдачи и курьер. Если что-то пошло не так, важно понять, на кого именно жаловаться — это определяет, решится ли проблема быстро или придётся судиться.
Кто отвечает за что
Это важно знать: маркетплейс отвечает далеко не за все нарушения на площадке. Например, если ПВЗ закрылся раньше графика — жаловаться надо на самого предпринимателя, который управляет пунктом, а не на Wildberries.
Но есть ситуации, когда площадка может помочь, даже если виноват не она:
- Товар помечен как выданный, но покупатель его не получал
- Курьер доставил позже графика или повредил упаковку
- ПВЗ отказал в возврате или не выдал товар
- Селлер не принял возврат или не возвращает деньги
Куда подать жалобу селлеру и площадке
Начните с обращения в поддержку Wildberries. Это самый быстрый способ:
- В мобильном приложении: «Профиль» → «Покупки» → нужный товар → три точки справа → «Написать в поддержку»
- На сайте: выберите товар, нажмите три точки и «Написать в поддержку»
- Или нажмите иконку чата в правом нижнем углу главной страницы
В жалобе опишите подробно:
- Какая произошла проблема
- Когда был сделан заказ и его номер
- Цену и номер заявки на возврат (если есть)
- Что вы уже предприняли
Пример: «6 июня 2026 я получил заказ №12345 (насос, 1500 ₽). 8 июня создал заявку на возврат №252998, но продавец её не одобряет две недели подряд».
Маркетплейс обычно наказывает ПВЗ за нарушение графика работы, очереди и беспорядок — у них везде камеры, поэтому проверить факты легко.
Если маркетплейс не помог
Можно направить досудебную претензию самому продавцу. Для этого:
1. Откройте чек заказа: «Профиль» → «Покупки» → «Чеки»
2. Найдите там ИНН продавца
3. На сайте ФНС (в разделе реестра) по ИНН найдите его сведения
4. Составьте претензию в свободной форме (требуйте вернуть деньги или заменить товар)
5. Отправьте письмом (если продавец ИП, адрес можно узнать в инспекции ФНС или МФЦ)
Продавец должен выполнить обоснованные требования в течение семи дней — вернуть деньги, заменить товар или возместить расходы на ремонт.
Если и претензия не поможет, остаётся исковое заявление в суд.
Что делать
- Всегда начните с чата поддержки Wildberries — это решает большинство проблем
- Приложите к жалобе конкретные детали: номера, даты, суммы
- Если проблема с ПВЗ — ссылайтесь на видеозаписи камер наблюдения
- Если маркетплейс не помог, отправьте досудебную претензию продавцу письмом
- Сохраняйте все переписки и чеки — они пригодятся в суде
В итоге
На маркетплейсе много участников, и это нормально — важно знать, кто за что отвечает. Поддержка Wildberries решает большинство проблем за 1–2 дня, если вы дали им полную информацию. Не пускайте ситуацию на самотёк: чем быстрее пожалуетесь, тем выше шанс вернуть деньги без судебных разбирательств.
